Ce livre se propose de fournir les bases nécessaires pour comprendre les multiples composants de la gestion de la relation client. Il établit un inventaire des technologies qui sous-tendent la gestion de la relation client. Nous avons voulu organiser et clarifier les concepts de gestion de la relation client dans le cadre d’une architecture d’ensemble cohérente.
Cette architecture doit contribuer à positionner et à comparer les différentes alternatives en matière de CRM. Nous avons voulu faciliter l’expression d’une vision, élément essentiel pour la mise en place de ce type de projet.
En effet, comme le dit dans Alice au pays des merveilles, le Chat perché à Alice qui demande sa route : « Si tu ne sais pas où tu vas, toutes les routes t’y conduiront ! ».
Ce livre se propose ensuite d’apporter des conseils pour la mise en œuvre.
Il peut être utilisé comme un guide technique de sélection des différents outils sur une base objective de fonctions. Mais il se veut aussi un outil pour vous accompagner dans la mise en place du projet. Cette mise en place n’est pas chose facile : il y avait 70 % à 80 % d’échecs constatés en 2000 et 2001 (mais rassurez-vous ce taux a très largement baissé depuis deux ans). Une première règle : si vous essayez de tout mettre en œuvre en même temps, vous risquez fort d’échouer. Il est donc primordial de dégager les bénéfices attendus et d’avoir une méthodologie progressive de mise en place. Une seconde règle : ne vous focalisez pas sur la technologie et les composants, mais sachez anticiper les difficultés d’intégration.
Avant d’aborder le problème d’une nouvelle technologie dans l’entreprise, il faut nécessairement prendre en compte les hommes, les compétences, l’organisation et les ressources financières pour obtenir le maximum de retour sur investissement. Dans la majorité des cas, les coûts d’implémentation des infrastructures (certes lourds) ne sont rien comparés aux difficultés de déploiement.
Comme l’énonce Michael Schrage dans son ouvrage Shared Minds : « Nous avons besoin de passer d’une vision de la technologie comme outil de gestion de l’information à celle d’une technologie comme moyen de construire des relations. »